В Самаре стартовал уникальный пилотный проект Сбербанка
Самара стала единственным городом в России, где в пилотном режиме стартовал новый проект Сбербанка CRM-Sensor. Поволжский банк уже не в первый раз становится площадкой для тестирования инновационных технологий. Среди достижений банка в направлении повышения качества обслуживания корпоративных клиентов лучшие практики по работе с обращениями, высокие показателей удовлетворенности клиентов всех сегментов.
CRM-Sensor представляет собой практическое решение для анализа
потребительского мнения и опыта, позволяющее повысить эффективность работы
персонала, оценить качество предоставляемых банковских услуг. Это интерактивное
устройство позволяет получать и исследовать всестороннюю информацию о
взаимодействии клиента и банка в режиме онлайн.
Сбербанк стремится к построению клиентоориентированной сервисной компании,
поэтому мнению клиентов в банке придают большое значение. CRM-Sensor как
полноценный канал обратной связи может стать базовым элементом для построения
долгосрочных взаимовыгодных отношений. Тестировать проект CRM-Sensor решили в
двух самарских Центрах Развития Бизнеса. Согласно проекту, каждое рабочее место
сотрудника банка оснащается интерактивным сенсорным устройством, которое
представляет собой многофункциональную систему, позволяющую проводить опросы,
маркетинговые исследования и оценку персонала. Кроме этого клиенту будет
доступна актуальная мультимедийная реклама продуктов и услуг.
CRM-Sensor - это беспрецедентный инструмент контроля сценариев взаимодействия
персонала банка с клиентами. До настоящего времени оценка удовлетворенности
клиентов проходила только с помощью методики Сall-back, выборочно изучая мнение
клиентов о работе банка один раз в год. Установка нового оборудования в
самарских офисах позволит оперативно (в течение 1-2 дней после посещения
клиентом банка) реагировать именно на мнение «неравнодушных» клиентов,
оценивших качество обслуживания и услуг в филиале. Также комплексная оценка
позволит проводить системный анализ, и совершенствовать не только процесс
общения с клиентом и предоставление консультаций, но и принимать меры для
повышения индекса удовлетворенности и лояльности клиентов банка, а также
эффективности бизнеса в целом.
Пилотный проект продлится до 1 апреля. После этого срока Сбербанком России
будет принято решение о целесообразности использования данного оборудования и
возможности его применения в масштабах всей системы.
«Сегодня, как никогда, современный бизнес занят вопросами поиска решения,
которое могло бы справиться с задачами получения мнения клиента, оценки
качества обслуживания и измерения уровня лояльности. Такой канал полноценной
обратной связи стал бы фундаментом для построения долгосрочных взаимовыгодных
отношений. CRM-Sensor - продукт, который позволяет по-новому взглянуть на
вопросы взаимоотношений с клиентами, исследование всесторонней информации о
взаимодействии Клиента и Компании из "первых рук", в режиме онлайн», - отметил
управляющий Самарским отделением Константин Долонин.