Елена Бабий: «Люди ждут конкретных результатов»
В Главное управление по организации работы с обращениями граждан администрации губернатора, которым руководит Елена Бабий, поступают тысячи просьб о помощи. В интервью «ВК» глава ведомства рассказала, каким образом удается сдвинуть с мертвой точки проблемы, которые не решались годами
- Как принципиально изменилась работа с обращениями граждан за последнее время?
- С приходом Николая Ивановича Меркушкина работа с обращениями граждан изменилась кардинально. Этой работе уделяется все больше и больше внимания на всех уровнях власти. Мы выстраиваем ее на принципах открытого и заинтересованного диалога между жителями и представителями власти. Николай Иванович говорит о том, что главное в работе с людьми – это желание выслушать, услышать человека и найти возможность ему помочь. И наша основная цель на этом этапе - изменить отношение чиновников к этой работе, где-то путем разъяснений, где-то более жесткими мерами.
В этой связи создание в структуре Главного управления отдельного подразделения, занимающегося контролем и выездной работой по обращениям, абсолютно оправдывает себя. В ходе проверок ситуации изучаются на местах, а не по бумагам. Такое вмешательство позволяет сдвинуть «очень тяжелые камни», которые порой лежат не один год. Жители области очень положительно реагируют на такой подход, что и является главной оценкой нашей деятельности.
Люди ждут конкретных результатов, поэтому мы добиваемся от всех
органов власти всестороннего подхода и глубокого погружения в каждую проблему.
Порядка 75% обращений граждан, по которым мы проводили проверки, решены
положительно, несмотря на то что в отдельных случаях эти вопросы не решались
длительное время. Это говорит о том, что большинство вопросов имеют пути
решения, необходимо лишь желание.
«Самые активные — жители Самары»
- Какова статистка ежемесячных обращений людей в 2014 году? На какие каналы связи приходится больше всего писем?
- В 2013 году губернатору поступило свыше 50 тысяч обращений. Более чем в 2 раза, по сравнению с 2012 годом. Граждане используют всевозможные каналы связи: почту, Интернет, телеграф, телефон, передают обращения лично. В последние 3-4 года мы видим, что заявители стали активнее использовать электронные каналы связи, сейчас доля таких обращений составляет почти 40%.
- В прошлом году отмечалось, что количество обращений, направляемых людьми в вышестоящие инстанции, снизилось. Эта тенденция сохраняется?
- Да. Цифры говорят сами за себя: в 2011 году количество обращений в администрацию президента составляло 40%, в 2012-м – 25%, 2013-м – 12%. Эти показатели безусловно свидетельствуют о стремительно нарастающем доверии жителей к Николаю Ивановичу Меркушкину.
- Какая категория граждан наиболее активно обращается к губернатору?
- В основном это люди 45-65 лет. Как ни странно, но женщины более активны. Наиболее эмоциональные обращения поступают от пенсионеров, инвалидов, малоимущих граждан. То есть тех, у кого недостаточно возможностей, чтобы самостоятельно решать свои проблемы, и им необходима поддержка государства.
Самыми активными являются жители Самары — от них поступает более половины всех обращений. Второй по активности – Тольятти, оттуда поступает почти 17% обращений. Близость территорий к крупным мегаполисам сказывается и на активности населения отдельных муниципальных районов, таких как Волжский, Ставропольский, Красноярский.
- Каковы наиболее частые темы писем?
- На первый план выходят вопросы ЖКХ, благоустройства. Это жалобы на содержание жилищного фонда, неудовлетворенность работой коммунальных служб, управляющих компаний. К сожалению, часть этих вопросов могла и должна быть решена на местном уровне, но в силу отсутствия реакции на местах люди вынуждены направлять обращения вышестоящему руководству.
Традиционно частый вопрос - об улучшении жилищных условий.
Также много обращений, касающихся социального обеспечения, как правило, они актуальны для людей пожилого возраста, инвалидов, малообеспеченных граждан.
Но в разрезе некоторых вопросов произошли изменения. Более чем на 30% сократилось количество обращений от «обманутых дольщиков», а в тех жалобах, которые еще поступают, мы уже не видим слов безысходности и отчаяния. Люди видят перспективы решения их вопросов.
На четверть сократилось число обращений, касающихся предоставления мест в детских садах. Продолжают быть актуальными вопросы дорожного строительства, но, что приятно, впервые появились позитивные отзывы об активной работе, проводимой в регионе в этой сфере.
Появились и обращения с поздравлениями, пожеланиями, благодарностями
губернатору, их число постоянно растет. Приятно, когда люди пользуются своим
правом на обращение не только чтобы пожаловаться, но и выразить позитивные
эмоции.
«О фактах коррупции незамедлительно докладывают губернатору»
- Каков механизм работы с обращениями?
- Они учитываются, регистрируются, а затем передаются в работу исполнителям, которые внимательно изучают содержание обращения, приложенные документы и определяют компетенцию вопроса. Где-то связываются с заявителем, чтобы должным образом разобраться с обращением. Мы стараемся изучить причину, послужившую поводом для обращения. Так сказать, найти корень проблемы. Не секрет, что зачастую причины кроются не в отсутствии бюджетных средств, а в банальном невнимании к проблемам жителей либо нежелании их решать. Разбираясь в ситуации по существу, параллельно изучается степень участия местной власти: какие меры были предприняты, чтобы не допустить ее возникновение. К сожалению, достаточно часто обнаруживаются случаи ненадлежащего рассмотрения обращений. По всем выявленным фактам бездействия органов государственной и муниципальной власти информация докладывается вышестоящему руководству. Часть вопросов остается на дополнительном контроле до полного разрешения.
- Сколько в среднем времени проходит от момента поступления обращения до решения проблемы?
- Все зависит от уровня сложности вопроса и наличия реальных возможностей для его решения. Главное, чтобы сроки были разумными и объективными. В любом случае в установленный законом месячный срок гражданину направляется ответ. Но по отдельным обращениям, где требуется принятие безотлагательных мер, мы организуем оперативную работу. Если необходимо проведение специальной проверки, истребование дополнительных материалов, выезд на объекты либо принятие других мер, срок рассмотрения обращения может быть продлен, но не более чем на один месяц.
- В каких случаях решение проблемы требует личного вмешательства губернатора?
- Это может быть как обращение коллектива, объединения, затрагивающее интересы широкого круга лиц, так и письмо гражданина, обратившегося с какой-то личной проблемой. Но однозначно: если речь идет о фактах коррупции и противоправных действиях, ненадлежащем исполнении должностных обязанностей, превышении полномочий должностными лицами органов госвласти и органов местного самоуправления, нарушении ими законных прав и интересов граждан, такие обращения незамедлительно докладываются губернатору.
- Изменилось ли это взаимодействие управления с местными властями за последнее время?
- Взаимодействие по обращениям с местными властями идет непрерывно в режиме текущей работы. Учитывая, что подавляющее большинство вопросов, направляемых людьми, относится к компетенции органов МСУ, мы, разумеется, не можем организовывать непосредственную работу по ним в отрыве от местных властей. От отношения местных чиновников во многом зависит настроение граждан, и все наши действия направлены на то, чтобы добросовестная, внимательная и содержательная работа с каждым обратившимся была организована именно на местах.
Эффективность взаимодействия прежде всего зависит от того, насколько тебя слышат и понимают. В этом плане понимающих чиновников становится все больше. Прошедший, 2013 год принес много кадровых изменений в ряде муниципалитетов. Сменились главы Сызрани, Октябрьска, Жигулевска. Назначено новое руководство в Безенчукском районе. Причем оценку работы прежних руководителей муниципалитетов дали сами жители, они открыто и резко говорили о бездействии и безучастности местных властей.
Новое руководство муниципалитетов старается не допускать ошибок своих предшественников, но вся работа еще впереди, от новых руководителей губернатор ждет конкретной работы. И эту работу должны ощутить в первую очередь люди.