Колл-центр ФиаБанка был стал одним из лучших в России
120 крупнейших банков России участвовали в исследовании доступности контакт-центров. АО «ФИА-БАНК» вошел в список семи учреждений с показателем 100-процентного дозвона (соединение с оператором проходило при каждом звонке) и стал одним из четырнадцати банков, в колл-центре которых проблемы клиентов решаются эффективно, сообщила пресс-служба.
Анализ доступности банковских контакт-центров провела компания Naumen, пишет портал банки.ру. В рамках исследования тестировались горячие линии 120 крупнейших по размеру активов банков России по версии Банки.ру.
По специально разработанной методике в этом году было сделано 3,6 тыс. тестовых звонков (по 30 в каждую кредитную организацию). Звонки осуществлялись с 9 часов утра до 7 часов вечера в период с 24 по 28 августа 2015 года. В каждый банк было сделано по десять звонков в утренние, дневные и вечерние часы.
В результате исследования в треть банков (42 из 120) удалось дозвониться более чем в 80% случаев. В 27 банках коэффициент решения проблемы клиента при первом обращении (FCR) превысил 80%. В 20 банках без переключения на дополнительных специалистов было предоставлено более 80% консультаций. Семь банков отличились 100-процентным дозвоном (соединение с оператором проходило при каждом звонке). Одним из них стал ФиаБанк.
Кроме того АО «ФИА-БАНК» вошел в число кредитных учреждений, в которых проблемы клиентов решались практически во всех случаях (показатель 90–97%). В среднем же по банкам коэффициент решения проблемы клиента при первом обращении остался практически на уровне прошлогоднего исследования – 62%.