Клиенты ВСК чаще выбирают дистанционные сервисы

Аналитики Страхового Дома ВСК исследовали изменение структуры обращений клиентов по урегулированию страховых событий автокаско.

Урегулирование страховых событий по автокаско через мобильное приложение выросло более чем в 8 раз с февраля 2020 года.

• Доля дистанционного урегулирования страховых случаев автокаско превысила 60% от всех каналов взаимодействия с клиентами, по итогам февраля текущего года. Рост составил более 52 п. п. Годом ранее аналогичный показатель был на уровне 7,7%.

Уверенное снижение показывает оформление страховых случаев по автокаско через традиционные офлайн-каналы (контакт-центр, офисы, представители ВСК) в аналогичный период.

• Количество обращений по урегулированию через контакт-центр ВСК сократилось на 14 п. п. и составило 7,8%.
• В три раза сократилось посещение офисов компании по вопросам урегулирования автокаско. В феврале 2020 года 47,6% клиентов предпочитали обращаться в офисы компании, сегодня этот показатель составляет 17,8%. При этом важно отметить, что клиентам, обратившимся в офис, сотрудники компании презентуют новый сервис дистанционного урегулирования и знакомят с возможностями дистанционного обслуживания.
• Обращение к представителям ВСК сократилось более чем на 4 п. п., с 18,5 до 14,2%.

"Полностью бесшовный дистанционный процесс урегулирования по каско стал прорывом на рынке страхования и показал востребованность у клиентов. В прошлом году нам удалось масштабировать проект по всей территории РФ, в том числе поддержать этим сервисом клиентов, проживающих в отдаленных регионах. Оформление страхового события в офлайн занимает в среднем два дня за счет необходимости приезда в офис, а через мобильное приложение ВСК это 10 минут. Срок выдачи клиенту направления на ремонт при оформлении офлайн займет в среднем около четырех дней, а в дистанционном сервисе это происходит за один день. Выгода для клиента очевидна. В 2021 году ВСК планирует увеличить количество клиентов, воспользовавшихся дистанционным урегулированием до 70% от общего числа обращений по урегулированию страховых случаев в автокаско", — прокомментировал Олег Лисник, вице-президент — руководитель развития экосистемы Страхового Дома ВСК.